Pengenalan

Kualiti merupakan pengukuran tahap dan kefungsian sesuatu produk atau perkhidmatan mengikut sesuatu standard yang telah ditetapkan. Cabaran utama sesebuah organisasi adalah untuk menghasilkan sesuatu produk atau perkhidmatan yang mencapai tahap kualiti, memenuhi ekspektasi pelanggan serta menempati ruang dan keperluan pasaran semasa. Amalan pembudayaan kualiti bagi kebanyakan organisasi adalah berteraskan Pertubuhan Piawaian Antarabangsa (International Organization for Standardisation - ISO). ISO merupakan sebuah organisasi bukan kerajaan yang bersifat bebas dan tidak bersandar, yang terdiri daripada gabungan pelbagai organisasi pengiktiraf kualiti daripada seluruh dunia yang ditubuhkan pada 1947, berpusat di Geneva, Switzerland. Sehingga artikel ini ditulis, ISO telah membangun dan menerbitkan lebih daripada 24,500 standard antarabangsa yang merangkumi aspek pengurusan perkhidmatan berkaitan teknologi, ekonomi, alam sekitar, pembuatan dan pengeluaran. ISO dianggotai oleh 167 negara, dengan keahlian sesebuah negara diwakili oleh satu organisasi dan Malaysia diwakili oleh Jabatan Standard Malaysia. Di Malaysia, hampir semua universiti melaksanakan Sistem Pengurusan Kualiti (ISO 9001:2015) dalam proses utama perkhidmatan di Pusat Tangungjawab (PTJ) masing-masing. Universiti Putra Malaysia (UPM) merupakan sebuah universiti yang melaksanakan sistem pengurusan kualiti satu pensijilan secara komprehensif, yang merangkumi semua proses utama meliputi pengajaran dan pembelajaran; penyelidikan dan inovasi; perkhidmatan profesional; serta perkhidmatan sokongan (Pusat Jaminan Kualiti UPM, 2023).

Latar Belakang

Sistem Pengurusan Kualiti (Quality Management Systems) atau singkatannya QMS merupakan suatu pendekatan proses agar sesebuah organisasi berfungsi dengan baik dan memenuhi kehendak pelanggan atau pihak berkepentingan. ISO 9001 merupakan satu set standard antarabangsa yang memastikan pengurusan kualiti sesebuah organisasi sentiasa berada pada tahap yang optimum. Kerajaan Malaysia melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 2 Tahun 1996, telah mengarahkan pelaksanaan MS ISO 9000 di semua agensi kerajaan, sebelum akhir tahun 2000. Bermula tahun 2000 sehingga kini, UPM telah menggunakan satu standard pengurusan kualiti iaitu ISO 9001 - Sistem Pengurusan Kualiti (QMS). Seterusnya bermula tahun 2013 sehingga kini, satu standard pengurusan keselamatan maklumat pula disertakan iaitu ISO/IEC 27001 - Sistem Pengurusan Keselamatan Maklumat (ISMS) bagi menambah baik kualiti ekosistem perkhidmatan di UPM. Kemudian pada tahun 2014, satu standard yang baharu iaitu ISO 14001 - Sistem Pengurusan Alam Sekitar (EMS) juga telah disertakan; namun pada tahun 2020, pemakaian standard ini telah ditamatkan setelah diitlakkan bahawa standard yang pertama iaitu QMS mampu memenuhi keperluan sebahagian besar skop kelestarian dan jaminan kualiti pengurusan alam sekitar di UPM. Di UPM, sejarah penggunaan QMS bermula dengan Fakulti Perubatan Veterinar (FPV) yang telah dianugerahkan dengan pensijilan MS ISO 9001:2000 pada Julai 2000. FPV menjadi institusi pendidikan tinggi pertama di dalam negara yang menerima pensijilan komprehensif dalam pengajaran dan perkhidmatan profesional. Inisiatif ini telah disebar luas kepada 28 PTJ lain di UPM. Tuntasnya sepanjang tempoh pelaksanaan QMS tersebut, banyak pertambahan skop QMS serta penyertaan PTJ telah dapat direkodkan. Kejayaan terbesar bagi UPM ialah apabila berjaya memperoleh pensijilan MS ISO 9001:2008 pada 27 Disember 2011, dengan mencapai petunjuk prestasi utama iaitu ke arah satu pensijilan QMS. Sehingga ke hari ini, QMS telah diimplementasi di UPM selama 23 tahun. Sepanjang tempoh ini, pengamalan kualiti menerusi QMS sewajarnya telah dibudayakan oleh semua pekerja UPM. Penghayatan QMS ini terbukti dapat dicerap menerusi kejayaan UPM dalam menambah baik kualiti perkhidmatan, akademik dan akreditasi dari tahun ke tahun. Pada tahun 2017, UPM telah berjaya merangkul Anugerah Kualiti SIRIM yang dianugerahkan kepada organisasi terbaik di Malaysia sebagai pengiktirafan kepada pencapaian tahap pengurusan kualiti yang menepati standard kebangsaan dan antarabangsa. Kejayaan UPM dalam mengekalkan satu pensijilan QMS selama 23 tahun dengan skop yang merangkumi hampir kesemua proses di UPM telah menimbulkan persoalan sama ada QMS melalui pensijilan dengan pihak SIRIM QAS International Sdn. Bhd., masih perlu dikekalkan ataupun wajar ditamatkan. Persoalan ini telah dibangkitkan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan (MKSP) ISO UPM Tahun 2022 pada 20 September 2022 dengan pandangan lanjut iaitu, sewajarnya UPM mampu beralih kepada suatu kerangka sistem jaminan kualiti dalaman yang tersendiri dan lebih tekal. Artikel ini melaporkan dapatan survei bagi persepsi pekerja UPM terhadap pelaksanaan QMS di UPM.

Metodologi

Bagi mendapatkan persepsi pekerja UPM terhadap pelaksanaan QMS di UPM, satu set survei telah dibangunkan, dirintiskan dan dilaksanakan dalam kalangan pekerja UPM menerusi emel Info@UPM. Survei telah dibangunkan pada Februari 2023, dirintiskan pada April 2023 dan telah dilaksanakan untuk tempoh 15 Mei 2023 sehingga 31 Mei 2023. Survei terbahagi kepada tiga bahagian: Bahagian pertama merupakan maklumat demografi responden yang merangkumi data berkaitan jantina, umur, kumpulan jawatan, tempoh perkhidmatan dan tahap pendidikan. Maklumat umur responden dikategorikan kepada tiga peringkat umur iaitu 18 tahun hingga 30 tahun; 31 tahun hingga 45 tahun; serta 46 tahun dan ke atas. Kumpulan jawatan responden pula dikategorikan kepada tiga kumpulan iaitu Kumpulan Pengurusan dan Profesional (Akademik); Kumpulan Pengurusan dan Profesional (Bukan Akademik); dan Kumpulan Pelaksana. Seterusnya, tempoh perkhidmatan responden dikategorikan kepada tiga tempoh perkhidmatan iaitu 1 hingga 10 tahun; 11 hingga 20 tahun; serta 21 tahun dan ke atas. Tahap pendidikan responden pula dikategorikan kepada Doktor Falsafah; Ijazah Sarjana; Ijazah Sarjana Muda; Diploma/Sijil Tinggi Pelajaran Malaysia; Sijil Pelajaran Malaysia; dan Sijil Rendah Pelajaran/Penilaian Menengah Rendah. Bahagian kedua dalam survei merupakan sejumlah soalan yang telah dibangunkan untuk menilai impak pelaksanaan QMS di UPM terhadap responden. Jumlah keseluruhan soalan adalah sebanyak 16 soalan; dan digubal menggunakan soalan jenis berpasangan atau matching/pairing type of questions, iaitu soalan berbentuk pasangan positif dan negatif yang bertujuan untuk meningkatkan kebolehpercayaan jawapan yang diberikan oleh responden, sebagaimana yang ditunjukkan dalam Jadual 1:

Jadual 1: Soalan Survei Pelaksanaan QMS di UPM

Bahagian ketiga merupakan ruangan catatan yang disediakan bagi membolehkan responden menyatakan pandangan lanjut dan mengemukakan sebarang cadangan berkaitan survei pelaksanaan QMS di UPM. Survei melalui Google Forms telah disebarluaskan kepada pekerja UPM melalui emel info@UPM, iaitu saluran hebahan rasmi UPM bermula 15 Mei 2023 sehingga 31 Mei 2023. Emel peringatan kedua telah dihantar pada 29 Mei 2023, bertujuan untuk mendapatkan semaksimum responden yang mungkin mengikut kaedah persampelan yang telah ditetapkan. Bahagian pertama survei adalah maklumat demografi yang perlu dijawab secara langsung melalui pemilihan jawapan yang paling tepat daripada responden. Pada bahagian kedua pula, responden perlu menjawab kesemua soalan dengan menggunakan Pilihan 5 Mata Skala Likert. Skala 1 menunjukkan tahap “Sangat Tidak Setuju” manakala Skala 5 menunjukkan tahap “Sangat Setuju” seperti yang ditunjukkan dalam Jadual 2:

Rajah Jadual 2: Pilihan 5 Mata Skala Likert Servei Pelaksanaan QMS di UPM

Data Pejabat Pendaftar UPM setakat Disember 2022 telah merekodkan jumlah keseluruhan pekerja UPM pada waktu survei dilaksanakan iaitu pada Mei 2023 adalah seramai 6,568 orang. Kaedah persampelan yang digunakan bagi survei ialah persampelan secara berkebetulan atau persampelan mudah (convenient sampling). Pengiraan jumlah sampel minimum yang diperlukan bagi sesuatu survei berbentuk deskriptif boleh menggunakan formula pengiraan persampelan seperti yang dicadangkan oleh Krejcie & Morgan (1970) bagi populasi berjumlah antara 6000 hingga 7000 orang. Formula pengiraan sampel telah mencadangkan jumlah sampel adalah mencukupi jika terdapat seramai 361 hingga 364 responden dapat menjawab survei dengan sempurna. Kecukupan sampel adalah sangat signifikan dalam sesuatu survei yang bersifat deskriptif kuantitatif, iaitu sebagai titik rujukan bagi tujuan mengeneralisasi dapatan dan kesimpulan survei. Di akhir tempoh survei, terdapat seramai 616 responden telah menjawab survei dengan lengkap dan sempurna.

Analisis Data dan Dapatan Survei

Dapatan maklumat demografi bagi jantina responden menunjukkan terdapat 35.2% responden lelaki dan 64.8% adalah responden wanita. Responden yang berumur 18 tahun hingga 30 tahun adalah seramai 15.6%; umur 31 hingga 45 tahun adalah seramai 58.3%; dan umur 46 tahun ke atas adalah seramai 26.1%. Bagi kumpulan jawatan, Kumpulan Pengurusan dan Profesional  (Akademik) yang telah menyempurnakan survei adalah sebanyak 15.1%; Kumpulan Pengurusan dan Profesional (Bukan Akademik) adalah sebanyak 31.8%; dan Kumpulan Pelaksana adalah 53.1%. Demografi seterusnya merujuk kepada tempoh perkhidmatan iaitu 1 hingga 10 tahun adalah sebanyak 43.2%; 11 hingga 20 tahun adalah sebanyak 38.8%; manakala kategori ketiga iaitu tempoh perkhidmatan 21 tahun ke atas adalah 18% responden. Untuk maklumat demografi berkaitan tahap pendidikan, bilangan responden pada tahap Doktor Falsafah adalah sebanyak 13.8%; Ijazah Sarjana adalah sebanyak 15.3%; Ijazah Sarjana Muda adalah sebanyak 36.2%; Diploma/Sijil Tinggi Pelajaran Malaysia adalah sebanyak 55%; Sijil Pelajaran Malaysia adalah sebanyak 29.2%; dan Sijil Rendah Pelajaran/Penilaian Menengah Rendah adalah sebanyak 0.5%. Berdasarkan analisis data bagi survei, dapatan menunjukkan jenis soalan yang berpasangan positif dan negatif telah menyerlahkan dapatan yang konsisten, walaupun soalan telah digubal dalam bentuk yang berbeza. Soalan utama dalam menggarap persepsi responden bagi survei ini adalah merujuk kepada dua soalan yang terakhir, iaitu soalan No. 15 dan No. 16. Kedua-dua soalan ini dengan secara eksplisit menjurus kepada dapatan utama dan kesimpulan survei iaitu untuk pengekalan pensijilan QMS atau beralih kepada penamatan pensijilan QMS. Tuntasnya, dapatan survei telah menunjukkan sebanyak 69% responden (333 orang) bersetuju untuk pensijilan QMS dikekalkan; manakala, 39% responden (246 orang) bersetuju untuk pensijilan QMS ditamatkan. Ringkasan analisis data bagi survei pelaksanaan QMS di UPM ditunjukkan seperti dalam Infografik 1 seperti berikut:

Infografik 1: Ringkasan Analisis Dapatan Survei Pelaksanaan QMS di UPM

Kesimpulan

Dapatan survei yang telah dijalankan bagi mendapatkan persepsi pekerja UPM terhadap pelaksanaan QMS, beserta catatan maklum balas responden pada ruangan yang disediakan di dalam survei mendapati: Pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti (QMS) di UPM adalah wajar untuk dikekalkan dengan kaedah dan skop sedia ada, buat tempoh ini. Walau bagaimanapun, sebagai salah satu daripada perancangan jangka panjang Pusat Jaminan Kualiti UPM dalam memastikan sesuatu keputusan pengurusan dan operasional pada masa hadapan adalah bersifat lestari dan luwes, satu kerangka jaminan kualiti dalaman yang tersendiri bagi UPM dalam progres berkala sedang dibangunkan. Inisiatif ini diharapkan akan dapat menggantikan pensijilan daripada SIRIM QAS International Sdn. Bhd. pada suatu masa nanti. Inisiatif pembangunan kerangka jaminan kualiti dalaman ini diilhamkan agar UPM, sebagai sebuah institusi pemberi pendidikan tinggi yang telah matang dan terkemuka akan dapat memacu pengurusan kualiti perkhidmatan, akademik dan akreditasi dengan lebih efisien dan kekal relevan, mengikut acuan unik UPM ke suatu tahap yang lebih bersifat strategik dan humanistik.

Rujukan

Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30, 3, 607-610. Pusat Jaminan Kualiti UPM. (2023). Pentadbiran dan pengurusan ISO UPM. Pusat Jaminan Kualiti, Universiti Putra Malaysia. Ali, N. A. (2022). Quality management & governance in higher education. Universiti Putra Malaysia Press.

Disediakan oleh:

		Profesor Dr. Amin Ismail merupakan Pengarah di Pusat Jaminan Kualiti UPM. Beliau berpengalaman luas dalam pengurusan kualiti perkhidmatan serta pengurusan kualiti akademik dan akreditasi di UPM, selain terlibat aktif dalam pengurusan kualiti perkhidmatan, akademik dan akreditasi di peringkat kebangsaan, serantau dan antarabangsa. Sebagai seorang pegawai akademik di Jabatan Pemakanan, Fakulti Perubatan dan Sains Kesihatan UPM, kepakaran beliau adalah dalam bidang Kimia dan Biokimia Makanan; Analisis Nutrien; dan Pembangunan Pangkalan Data Komposisi Makanan Malaysia.     Emel: aminis@upm.edu.my

		Profesor Madya Dr. Noor Syamilah Zakaria merupakan Timbalan Pengarah di Pusat Jaminan Kualiti UPM. Beliau berpengalaman luas dalam pengurusan kualiti perkhidmatan serta pengurusan kualiti akademik dan akreditasi di UPM, selain terlibat aktif dalam pengurusan kualiti perkhidmatan, akademik dan akreditasi di peringkat kebangsaan, serantau dan antarabangsa. Sebagai seorang pegawai akademik di Jabatan Pendidikan Kaunselor dan Psikologi Kaunseling, Fakulti Pengajian Pendidikan UPM, kepakaran beliau adalah dalam bidang Pendidikan Kaunselor dan Penyeliaan; Bimbingan dan Kaunseling; Pendidikan Etika Kaunseling; dan Pendidikan Moral.    Emel: syamilah@upm.edu.my

		Puan Haslida Hassan merupakan Timbalan Pendaftar merangkap Ketua Bahagian Pengurusan Kualiti Perkhidmatan di Pusat Jaminan Kualiti UPM. Beliau merupakan seorang personel yang berpengalaman luas dalam sistem pengurusan kualiti dan sistem pengurusan keselamatan maklumat di UPM.   Emel: haslida@upm.edu.my

		Puan Zenaida Md. Zenon merupakan Penolong Pendaftar Kanan merangkap Ketua Seksyen Audit Kualiti, Bahagian Pengurusan Kualiti Perkhidmatan di Pusat Jaminan Kualiti UPM. Beliau merupakan seorang personel yang berpengalaman luas dalam sistem pengurusan kualiti di UPM.   Emel: zenaida@upm.edu.my

		Puan Shamriza Shari merupakan Penolong Pendaftar Kanan merangkap Ketua Seksyen Dokumentasi, Bahagian Pengurusan Kualiti Perkhidmatan di Pusat Jaminan Kualiti UPM. Beliau merupakan seorang personel yang berpengalaman luas dalam sistem pengurusan keselamatan maklumat di UPM.   Emel: shamriza@upm.edu.my

		Puan Siti Fatimah Hasim merupakan Penolong Pegawai Tadbir Kanan di Bahagian Pengurusan Kualiti Perkhidmatan, Pusat Jaminan Kualiti UPM. Beliau merupakan seorang personel yang sangat berpengalaman dalam pengurusan sistem pengurusan kualiti di UPM.   Emel: sfatimah@upm.edu.my

Tarikh Input: 27/12/2023 | Kemaskini: 27/12/2023 | azryadeny